"Wir verkaufen emotionale Serviceleistung"

Tcc global schafft Treue-Kampagnen, die den Kunden belohnen und emotional inspirieren. Die neuesten Programme auf einen Blick.

Für einen Händler ist das keine Überraschung: man kann den Kunden langfristig nicht über den Preis an sich binden. Trotzdem ist die Rabattschlacht in Österreich auf einem neuerlichen Höhepunkt angelangt und die meisten Händler probieren Kundenbindung über den ersparten Euro und Cent aus.

„Dabei kann man mit guten Kundenbindungsprogrammen das Kaufverhalten der Konsumenten schnell, leicht und langfristig ändern“, weiß Manfred Litschka, Regional Sales Director Switzerland & CEE & Med Region. Seit 15 Jahren ist er bei tcc International in Führungspositionen tätig und kann daher aus der Erfahrung sprechen: „Immer dann, wenn ein Händler mit einem Kundenbindungsprogramm arbeitet, steigt nicht nur die Frequenz in den Märkten, sondern auch der monetäre Wert der Warenkörbe“. Denn: der Kunde will ein „Danke!“ haben.

Hervorheben statt kopieren

Dieses „Danke“ ist leichter zu sagen, als man denkt. Statt einer austauschbaren Rabattaktion ist ein Kundenbindungsprogramm für Kinder und/oder Erwachsene markenverbundener denn je. Für den Handelskunden sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren die bereits erwähnte Frequenz, der Mehrumsatz, das bessere Image, die Unterstützung der Strategierichtung und das Danke sagen an die Konsumenten – nicht zuletzt das Abheben vom Mitbewerber. An all diesen Parametern wird tcc International seit vielen Jahren gemessen und die gute Nachricht ist: das ausgestellte Zeugnis ist mit einer ausgezeichneten Note versehen.

Für die Kampagnen-Macher ist es immer wichtig, dass die Authentizität des Händlers bestehen bleibt und die Mechanik an die Sammelbarkeit angepasst wird. „Man darf den Konsumenten natürlich nicht verärgern und muss genau verfolgen, dass man auch zu einem späteren Zeitpunkt der Kampagne die wertvollen und begehrten Produkte der Promotion immer noch verfügbar hat“, so Litschka. Ein weiterer Kardinalsfehler ist die fehlende Kompatibilität: ein Händler, der auf „plastik-reduziert“ setzt, darf keine „Plastik-Haushaltsdosen“ im Sammelprogramm anbieten – um ein Beispiel zu nennen.

Diese Expertisen hat tcc durch die langjährige Erfahrung bestens im Griff. Welche Kampagne zu welchem Kunden auch immer passt, das weiß der Loyalty-Anbieter ganz genau. Aufgrund von guter Marktforschung, Länder-und Konsumentenanalysen und Erfahrungswerten aus vergangenen Programmen kann man so einiges an Wissen mitnehmen. „Der Kunde wird zum einen immer gläserner, das heißt leichter zu durchschauen“, so Litschka. „Auf der anderen Seite aber wird er auch immer hybrider, das heißt eine klare Linie zieht sich nicht mehr durch sein Einkaufsverhalten. Und was die Daten anbelangt, so muss man sagen, dass diese immer in den Händen der Händler bleiben“.

Data de Groove

Genau um diese Daten geht es in Zukunft immer mehr. Wie weit der Konsument auch in Zukunft bereit ist seine Daten herzugeben, das wird sich weisen. Er will wissen, wie seine Daten ausgewertet und verknüpft werden, dazu hat er auch das Recht. Auch hier gibt es international große Unterschiede, wenn man sich die Händler und Länder ansieht. Tschechien ist zum Beispiel ein Vorzeigeland, was Digitalisierung betrifft. „Somit lassen sich Kundenbindungsprogramme in Form von Spielen leichter umsetzen“, erklärt Tina Renkl, Projection and Proposal Manager bei tcc A/CH/CEE. Bei Penny in Tschechien (10 Mio. Einwohner) zählte man etwa rund 1,1 Mio. Unique User bei einem digitalen Programm. Auch die Osteuropäer sind den digitalen Loyalty-Programmen viel offener gegenüber, als die westeuropäischen Länder. Und die Italiener lieben überhaupt Community-Programme.

Das Wissen dahinter

Um genau die perfekten Programme auf die richtigen Händler abzustimmen, wird – wie bereits erwähnt – viel Marktforschung bei tcc global betrieben. Die besten Köpfe aus Handel, Industrie und Marketing stehen bereit für neue Ideen. Auf dem jüngsten tcc Loyalty Forum in Amsterdam konnte man einige davon hören. Ken Schmidt, ehemaliger Marketingleiter von Harley Davidson sprach davon dem Kunden zu zeigen, dass man ihn schätzt. Frei nach dem Motto: „Sag mir nicht, dass Du mich liebst, sondern zeige es mir“, spricht er die Umsetzung der Programme in den Märkten an. Jeder einzelne will geschätzt werden, egal, wie reich oder arm er ist. „Business is to make people vocal advocats“, dieser Satz ist gleichzusetzen mit “Hast Du auch schon Punkte gesammelt für die Fissler-Messer bei Merkur?“.

Und Peter Agnefjäll, ehemaliger Präsident und CEO von Ikea international schlägt mit der Aussage „nur was in den Augen der Kunden erkennbar ist, ist gut“ in die gleiche Kerbe. Kundenbindungsprogramme müssen sichtbar sein.

Change Management

Die Sichtbarkeit ist jedoch in den Augen des Betrachters immer eine andere: Kinder erfreuen sich an Stofftieren, am Bauen, Basteln und Spielen. Erwachsene – vor allem weiblicher Natur – lieben Geschirr, Gläser, Kochutensilien, vor allem, wenn sie ästhetisch ansprechend sind. Nicht zu vergessen die beliebten Messer von Fissler. Und Jugendliche, aber auch viele Erwachsene, sind die größte Herausforderung für die Kundenbindungsprogramme. Sie lieben digital.

Zu diesem Behelf hat tcc global das innovative Start Up-Unternehmen „boxplosive“ gekauft. Das Unternehmen spezialisiert sich auf digitale Kundenbindungsprogramme, kann diese selbstständig laufen lassen oder in die APPs der Händler miteinbauen – je nach Wunsch. Die Kundenbindungsprogramme verlangen kein Geld beim Spielen, sondern die Konsumenten können Punkte gewinnen. Die Vielfalt ist riesig und geht von klassischen APP-Solutions bis zu großen Lösungen, wo man Reisen und andere Preise gewinnen kann.

Jedes Programm ist erhältlich und wird auf den Händler maßgeschneidert, was bedeutet, dass auch nur Teile eines Programmes übernommen werden können. In Absprache mit dem Team bei tcc ist jede Variante wählbar.

Eines ist jedoch aufgefallen: nachhaltige Programme, wie ein Kochgeschirr aus recyceltem Material oder recycelte Aufbewahrungsboxen und sogar Plüschprodukte aus Recycling-Bestandteilen erleben einen regelrechten Boom.

Nachhaltigkeit bis zuletzt

Und so lebt auch tcc global die Nachhaltigkeit vor. Nicht nur die eben erwähnten Programme sind CSR-gesteuert, das gesamte internationale Unternehmen ist nachhaltig aufgebaut. Rund 16 große Projekte weltweit unterstützt TCC, eines davon heißt „Mary’s Meal“ und ist in Afrika angesiedelt. Denn man kann nur weitergeben, was man selbst vorlebt, meint Executive Chairman TCC global, Richard Beattie abschließend.

Daten und Fakten über Tcc global

TCC wurde 1991 in Großbritannien gegründet und ist heute weltweit führender Anbieter von maßgeschneiderten und insight-getriebenen Loyalty-Kampagnen für den Einzelhandel und die Gastronomie. TCC arbeitet mit einer Vielzahl von Einzelhändlern partnerschaftlich zusammen mit dem Ziel, Kampagnen zur Erhöhung der Kundenbindung zu kreieren und umzusetzen, durch die Umsatz und Rentabilität gesteigert werden. Dank seines unvergleichlichen Portfolios an Marken und Lizenzen ermöglicht es TCC den Einzelhändlern, mit ihren Kunden in einen Dialog zu treten und sie für ihre Treue mit einer breiten Palette exklusiver Prämien zu belohnen. TCC ist in mehr als 70 Ländern tätig und beschäftigt rund 600 Mitarbeiter in rund 35 Niederlassungen weltweit. Insgesamt hat TCC international bereits über 6.000 Kundenbindungsprogramme im Einzelhandel umgesetzt und damit erfolgreich zu Markenwert- und Bekanntheitsgradsteigerungen seiner Kunden beigetragen. Das Angebot von TCC umfasst die gesamte Entwicklung und Umsetzung von Kampagnen sowie begleitende Marktforschung und Analyse.

In Österreich ist TCC bereits seit 1996 tätig. Verkaufsdirektor ist Manfred Litschka, der neben Österreich für 23 weitere TCC-Länder – von der Schweiz über den CEE-Raum bis hin zur Med Region – verantwortlich ist.

Weitere Informationen auf www.tccglobal.com, im TCC Blog blog.tccglobal.com/ oder auf Twitter: www.twitter.com/TCC_Global