Erfolgsmessung bringt Verbesserung

"Hat man bereits zwei Jahre hinter sich, so kann man bessere Vergleichswerte erzielen", meint Google Austria Country Director Christine Antlanger-Winter über den Omnichannel Readiness Index (ORI), der gemeinsam mit Mindtake Research und den Handelsverband entwickelt wurde, um die Präsenz der Händler im Netz maßgeblich zu verbessern. Und es ist gelungen.

Denn der ORI Index ist um 6%Punkte gestiegen, nämlich von 62 auf 68 %. Die Branche, die am stärksten aufgestiegen ist im Ranking, ist der Lebensmitteleinzelhandel mit 13 Prozentpunkten. Alle Lebensmittel-Händler haben Fortschritte gemacht, allen voran Tchibo (+18 Prozentpunkte), Billa (+10 Prozentpunkte) und Interspar (+10 Prozentpunkte).

Mit dem ORI kann sich ein Unternehmen selbst überprüfen, egal, welche Größe es hat. Speziell für kleine Händler ist der ORI ein wertvolles Tool, da sie nicht immer auf einen CDO oder gar eine ganze Abteilung Omnichannel zurückgreifen können. Denn erst in großen Unternehmen etablieren sich langsam Teams rund um einen eigenen Verantwortlichen für Omnichannel-Maßnahmen. Dabei ist gerade das der wesentliche Punkt, um auf allen Kanälen gut zu sein und Umsätze zu generieren.

Die im Durchschnitt stärkste Branche im ORI Ranking ist dieses Jahr „Drogerie & Parfümerie“. Die vier etablierten und bereits erfahrenen Omnichannel-Händler Douglas, dm, Marionnaud und Bipa erreichen allesamt gute Werte. Bipa ist übrigens mit einem Plus von 15 Prozentpunkten vom letzten auf den ersten Platz im Branchenranking gewandert.

Mit einem Plus von 10 Prozentpunkten enorm verbessert im Vergleich zum Vorjahr hat sich auch die Branche „Fashion & Accessoires“. Turbo-Starter ist hier der Modehändler Kastner & Öhler, der seinen Index von 60% auf 78% steigern konnte, und sich damit auch den zweiten Platz im Gesamtranking sichern konnte – durch konsequente Verbesserungen insbesondere in den Bereichen Kontaktmöglichkeiten und Filialinformationen.

Für eine gute Omnichannel-Umsetzung ist es wichtig die Wünsche der Kunden genau zu hinterfragen. Es geht nicht darum, ob den CDOs oder Mitarbeitern der Omnichannel-Auftritt gefällt, es geht darum, ob zuletzt Umsatz gemacht wird und die Einkaufsmöglichkeiten vom Kunden akzeptiert werden. Die Schließung der Lücken zwischen Angebot und Kundenwunsch sind die wesentlichen Erfolgsfaktoren. Im Anhang finden Sie die Studie detailliert, doch kurz gesagt: was ist für den Kunden wichtig?

Ladezeit der Website, maximale Transparenz bei rechtlichen Fragen, Persönlichkeit und Sharing-Funktionen, flexible Kontaktmöglichkeiten, Verknüpfung mit Filialen, Bezahlungsmöglichkeiten, Rücksendemodalitäten, Cross Channeling,  Click & Collect-Möglichkeiten. 

Branchensieger

Drogerie (Branchenschnitt 72%): Bipa (77%)
Bücher & Papierbedarf (Branchenschnitt 71%): Libro (75%)
Sport & Freizeit (Branchenschnitt 70%): Gigasport (78%)
Computer & Elektro(nik) (Branchenschnitt 70%): Media Markt (73%)
Heimwerken & Garten (Branchenschnitt 69%): Hornbach (78%)
Fashion & Accessoires (Branchenschnitt 69%): Esprit (78%)
Lebensmitteleinzelhandel (Branchenschnitt 66%): Tchibo/Eduscho (74%)
Wohnen & Einrichten (Branchenschnitt 65%): Mömax (74%)