Teste Dich selbst und lerne

Der Omnichannel Readiness Index (ORI) geht gerade in die Endphase der Programmierung und in den nächsten Wochen online. Mit einem Selfcheck ist es dann auch für kleine Händler möglich mit Hilfe des Online Fragebogens (11-12 Faktoren) zu erkennen, wo sie in der Digitalisierung im Branchenvergleich stehen.

In Kooperation mit Google und dem Marktforschungsinstitut MindTake publiziert der Handelsverband einen Report, der erstmals 44 wichtige Einzelhändler Österreichs aller Branchen nach ihrer Omnichannel-Reife vergleicht und benchmarkt. Anhand von knapp 100 Einzelkriterien wurde geprüft, wie gut die Kanäle der Big Player im österreichischen Retail verzahnt sind.

„Wir verstehen Omnichannel als Chance, den Konsumenten zu gewinnen und zu binden, online wie stationär. Wir wollen dem österreichischen Handel mit der vorliegenden Studie – mit dem ORI-Index – ein Tool zur Ergreifung dieser Chance an die Hand geben“, so Matthias Zacek, Industry Head Austria bei Google. Und Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes: „Wir haben einen Benchmark entwickelt, einen Leitfaden und Fahrplan mit konkreten Empfehlungen für künftige Entwicklungen und Investitionen – für den gesamten Markt, vom KMU-Händler bis zum großen Handelsunternehmen.“

Außergewöhnlich am Studiendesign: Die 360° Perspektive durch Kombination verschiedener Erhebungstechniken. Neben Desk Research und Händlerbefragung wurden über 1.000 Konsumenten dazu befragt, wie wichtig Ihnen die jeweiligen Faktoren sind. Die Einschätzungen sind in den Index eingeflossen – belohnt wurde also nicht nur das Vorhandensein von Omnichannel-Features, sondern auch die Bereitstellung der für den Konsumenten wertvollen Services.

Die Branchen DIY und Drogerie schneiden am besten ab

Insgesamt erzielen die 44 betrachteten Shops gute Ergebnisse, jedoch schaffen es nur zwölf Händler mit >67 % ins obere Drittel des Gesamtrankings. Die DIY-Branche mit den Vertretern OBI, Hornbach und Bauhaus liefert mit durchschnittlich 74% die besten Werte, dicht gefolgt von der Warengruppe Bücher & Papierbedarf (68 %) sowie dem Segment Drogerie & Parfümerie (65%).

„Überraschend positiv ist, dass sich der Lebensmitteleinzelhandel dank signifikanter Innovationsschritte durchaus mit Omnichannel-Größen des Non und Near Food Einzelhandels messen kann“, sagt Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes.

Mobile Champion: OBI

Shopping via Smartphone boomt: 2017 wurden mobil um 25% mehr Umsätze getätigt als noch im Vorjahr (Quelle: Handelsverband Studie „E-Commerce in Österreich 2017“). 69% der Kunden verwenden das Smartphone um sich über einen Händler zu informieren oder online zu kaufen. Omnichannel heißt deshalb auch, mobil bequem und schnell verfügbar zu sein: Mit einer mobil optimierten Seite, schnellen Ladezeiten sowie mobil-optimierten Funktionen wie Geolocation und Click-to-Call. Die betrachteten Händler erreichen mit durchschnittlich 72% einen guten Wert: Alle verfügen über eine mobil optimierte Website und 27% erfüllen die höchsten Ansprüche an den mobilen Filialfinder: Eine Kartenansicht mit Geolocation und Click-to-Call direkt in die Filiale. Den höchsten Wert von 89% in dieser Disziplin erreicht OBI. Die mobil optimierte OBI-Webseite lädt innerhalb von 4 Sekunden, mit wenigen Klicks können Filialinfos inkl. der Rufnummer einzelner Filialen gefunden und mit dem Handy per Click & Call direkt angerufen werden – ein Service, welches Konsumenten ausgesprochen wichtig ist.

Maximale Transparenz bei Hornbach

Hornbach ist Klassensieger im Bereich „Transparenz“. Der DIY-Händler offeriert seinen Kunden eine übersichtliche Suche mit vier Filterfunktionen. Informationen zu Versand, Bezahlung und Retouren sind vor dem Kauf mit wenigen Klicks auffindbar, Features, die für über 80 % der Kunden extrem wichtig sind. Das Vorhandensein des gewünschten Produkts wird sowohl für den Online-Shop als auch für die Filialen angezeigt, ebenso wie ein Zeitfenster für die Auslieferung bekannt gegeben wird, separat für jedes Produkt. Gütesiegel wie z.B. das Handelsverband Trustmark, schaffen Vertrauen.

Sehr persönlich und auf sharing eingestellt: Kika

Kika ist Spitzenreiter, wenn es um Personalisierung geht: Neben der Möglichkeit, Produkte auf eine Merkliste zu setzen, was auch die anderen 75% der Händler anbieten, kann bei Kika die Liste auch geteilt werden – mit nur wenigen Klicks kann man Freunde oder Familienmitglieder an den neuesten Wünschen teilhaben lassen. Dicht hinter Kika liegen mit je 73% Conrad, Libro, Saturn und dm. Letzterer setzt beispielsweise intensiv auf die Community: Der größte Drogeriehändler Österreichs bietet ausführliche Produktbewertungen anderer Kunden sowie die Möglichkeit, zu jedem Produkt Fragen zu stellen. In der Sektion “Das könnte Sie auch interessieren” werden Kontext-Empfehlungen gegeben – ein Reihe an Orientierungshilfen, die den Online-Einkauf menschlicher und persönlicher machen. Der Warenkorb bleibt auch nach Schließen des Browsers erhalten, außerdem laden diverse Social Share Optionen und ein gut kommuniziertes Loyalty-Programm zur Treue ein.

Immer für Sie da – in allen Kanälen: Möbelix

Omnichannel heißt nicht nur, in allen Kanälen einkaufen zu können, sondern auch, in allen Kanälen für den Konsumenten da zu sein. Darauf hat sich Möbelix optimal eingestellt: Newsletter, FAQs, Hotline, Rückruf-Bitte, Email-Anfrage per Kontaktformular, Facebook Messenger, Live Chat, Google Click-to-Call: Möbelix bietet seinen Kunden zahlreiche Optionen an, mit ihm in Kontakt zu treten – mit dem Unternehmen selbst, mit den einzelnen Filialen direkt, desktop wie mobile.

Einen der besten Wegweiser in die Filiale hat Hervis

Das Ass der Omnichannel-Händler gegenüber den reinen Online-Playern: Der Laden! 89 % der einzelhandelsrelevanten Umsätze werden auf der Fläche getätigt. Hier profitiert der Kunde von persönlicher Beratung und tätigt zusätzlich Spontan-Käufe. Es gilt also, den Kunden in die Filiale einzuladen. Hervis macht es seinen Kunden leicht: Eine schnell auffindbare, filterbare Filialliste mit Routenplaner lädt zum Kommen ein. Im Webshop ist der Filial-Warenbestand einsehbar, ein Service, das auch 66% der anderen Händler anbieten. Bei Hervis können die Produkte aber zusätzlich nach Filialverfügbarkeit gefiltert werden – das beherrschen nur 9% der analysierten Shops. Außerdem lockt der digitale Kauf ins Geschäft: Online gekaufte oder reservierte Produkte können in der Filiale abgeholt und auch dort retourniert werden.

Wo, wie und wann der Kunde will: Maximale Flexibilität in der Kaufabwicklung bei Media Markt

Im Zentrum steht der Kunde: Will er ein Produkt heute schnell in der Filiale abholen, möchte er es morgen vielleicht lieber zugestellt bekommen, am besten express. Maximale Flexibilität bei der Kaufabwicklung ist für den Konsumenten wünschenswert, für den Handel aber oft kein Leichtes.

Ein außergewöhnlich hohes Maß an Wahlfreiheit in allen Schritten der Kaufabwicklung offeriert MediaMarkt: Der Kunde hat die Möglichkeit, sich unkompliziert als Gast zu registrieren. Die bestellte Ware kann er sich in seine Wunschfiliale oder express nach Hause liefern lassen – wenn nötig noch am selben Tag. Die Bezahloptionen sind vielfältig, sogar Kauf auf Rechnung und Ratenzahlung werden angeboten. Die Retoure ist bei MediaMarkt gratis – und per Post-Einsendung möglich wie auch durch Rückgabe in der nächsten Filiale.

And the winner is: Der österreichischer DIY-Marktführer OBI

OBI geht als Gesamtsieger aus dem Rennen: Mit hohen Werten in allen sechs Kategorien setzt er sich mit 79 % an die Spitze, gefolgt von Libro (75%) und Hornbach (74%).

Blick in die Zukunft: Riesige Potenziale

Neben dem detaillierten Branchenvergleich liefert die Studie spannende Insights beim Vergleich der Kundenwünsche mit den realen Services: Fast 60% der Konsumenten etwa wünschen sich, online einen Rückruf durch den Händler anfordern zu können. Nur 9% der Online Shops bieten dieses Service jedoch an. Auch die Transparenz zu Versand, Bezahlung und Retouren hinkt den Konsumentenerwartungen nach.

„Sicher kann oder will ein Händler aus Gründen der Wirtschaftlichkeit nicht immer alle Wünsche der Kunden erfüllen, aber die Studie hat viele Potenziale aufgedeckt, aus denen österreichische Händler mit wenig Aufwand schöpfen können“, so Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes. 

„Eines der größten Potenziale liegt aber in der organisatorischen Umsetzung.“ 75% der befragten Händler führen die E-Commerce-Abteilung noch als separate Kostenstelle. Nur 31% rechnen die Umsätze aus dem Online-Shop den Filialen zu, z.B. regional anhand der Lieferadresse. „Um die Mitarbeiter und die Unternehmenskultur effizient auf Omnichannel auszurichten, das Silo-Denken abzulegen und die Synergien optimal zu nutzen, müssen bestehende Strukturen aufgebrochen und Aufgabenfelder neu verteilt werden.“