Handel: Zufriedenheit trotz Preissteigerung
Paradoxe Ergebnisse zeigt die aktuelle Institut für Handel, Absatz und Marketing-Analyse im Jahresvergleich 2022 / 2023: Trotz hohen Preissteigerungen sind die Konsumenten in Österreich zum überwiegenden Teil mit dem stationären Einzelhandel (z.B. Erreichbarkeit, Orientierung im Geschäft, Sortiment, Produktverfügbarkeit, Personal in den Geschäften) zufrieden. Und diese hohen Zufriedenheitswerte haben sich zwischen April 2022 und April 2023 in nahezu allen zentralen Aspekten (bzw. „T ouchpoints“) der „Customer Journey“ nochmals erhöht.
Die IHaM-Analyse über einen Zeitraum von einem Jahr zeigt für April 2022, dass 70 % der Österreicher (16-74 Jahre) mit ihren Einkäufen in Ladengeschäften generell zufrieden waren. Ein Jahr später, im April 2023 trifft dies bereits auf 77 % zu. Interessantes Detail am Rande: Die Zufriedenheit fällt bei älteren Konsumenten und Einwohnern ländlicher Gemeinden überdurchschnittlich hoch aus. Die hohe Dichte der Geschäfte in Österreich verhilft zu weiteren guten Ergebnissen: 84 % der Österreicher (16-74 Jahre) können leicht und schnell ihre bevorzugten Einzelhandelsgeschäfte erreichen. Für 89 % sind die derzeitigen Ladenöffnungszeiten passend und für 80 % bietet der stationäre Einzelhandel auch ausreichend Parkplätze.
Fast ebenso hohe Zufriedenheitswerte wie bei der Erreichbarkeit zeigen sich bei der Orientierung in den Ladengeschäften. 82 % der Österreicher können zumeist ihre Einkäufe schnell abschließen. 76 % finden leicht die gewünschten Artikel in den Geschäften. Auch in diesen Aspekten der „Customer Journey“ ist der Anteil derzufriedenen Konsumenten im Jahresvergleich angestiegen. Wie im Vorjahr sind 58 % mit der schnellen Abwicklung an den Kassen zufrieden.
Die hohe Sortimentskompetenz des stationären Einzelhandels spiegelt sich einerseits im hohen Anteil an Konsumenten wider, die beim Einkaufen in Ladengeschäften genau das bekommen, was sie wollen (72 %) – und andererseits, dass die gewünschten Produkte auch verfügbar sind (für 71 %). Darüber hinaus entdecken 75 % bei ihren Einkäufen auch neue Produkte. Die hohe Zufriedenheit mit Sortiment sowie Produktverfügbarkeit bzw. -vielfalt hat sich im Jahresvergleich nochmals erhöht.
63 % schätzen die Kompetenzen des Verkaufspersonals im stationären Einzelhandel
Der Fachkräftemangel im Einzelhandel wirkt sich negativ – wenn auch nicht gravierend – auf die Zufriedenheit der Konsumenten mit dem gebotenen Service in den Geschäften aus. Die Zufriedenheit mit Kompetenz, Hilfsbereitschaft und schnellem Service fällt zwar weiterhin sehr hoch aus, verringert sich jedoch im Vergleich zum Vorjahr geringfügig. 63 % der Österreicher schätzen aktuell die Kompetenz des Verkaufspersonals, 61 % die Hilfsbereitschaft und 61 % den schnellen Service.
