tcc global: treue Kunden werden belohnt

Patrick Bacher ist seit Oktober vergangenen Jahres Sales Director der Region Deutschland, Österreich Schweiz (GAS) beim Experten für Kundenbindungsprogramme, tcc global. Nach einer internen Umstrukturierung innerhalb des weltweit tätigen Unternehmens übernahm er die zusätzliche Verantwortung für Österreich und die Schweiz von Manfred Litschka der jetzt für die gesamte Business Unit „Osteuropa“ verantwortlich zeichnet. Mit der Verantwortung über die GAS-Länder hat Patrick Bacher, der bereits seit über 12 Jahren bei tcc global tätig ist, jene Länder übernommen, die bereits gesättigte Märkte und hybride Konsumenten als Charakteristik aufweisen.

Umso entscheidender ist es für den Handel, seine treuen Kunden zu belohnen. „Es wird für Händler immer schwieriger ihre Kunden langfristig zu binden und auch zu halten“, meint Bacher, der vor seinem Start bei tcc selber bei Händlern wie dem Metro Konzern oder der Rewe Gruppe in Deutschland tätig war. „Kunden, die für ihre Einkäufe wirklich belohnt werden, bleiben ihrem Händler eher und länger treu “, so sieht es der Experte.

Wenige stehen für viel

Eine spannende Zahl, die der Handel immer im Auge behalten sollte: Nur ca. 30% der Kunden stehen in der Regel für ca. 70% des Umsatzes eines Händlers. Diese Kunden verdienen daher besondere Aufmerksamkeit. Hinzukommend sind folgende Themen in den Gesprächen mit dem Handel ausschlaggebend:

• Wie lässt sich die Positionierung der Händler-Marke stärken?
• Was bewegt den Shopper einzukaufen?
• Wie lassen sich im Rahmen von Kampagnen gezielt Bon & Frequenz steigern?
• Wie bringe ich Retailer und Shopper durch integrierte Kampagnen noch besser zusammen?
• Wie lässt sich data Intelligence effektiv nutzen?

„Die Möglichkeiten sind vielfältig“, so Bacher. Wir bieten ein breites Portfolio an Lösungen aus vielen Bereichen, die für Händler besonders relevant sind: Food, Lifestyle, CSR & Community, Gesundheit und Bewegung, sowie Events und natürlich Familien & Kids. „Bei unseren Loyaltykampagnen geht es darum, vor allem die richtigen, die besonders wertvollen Kunden zu belohnen. Dabei ermöglichen es uns unsere Analysen aus über 30 Jahren Loyaltykampagnen Effekte effektiv vorherzusagen, wenn sich ein Händler für eine Kampagne entscheidet“, beschreibt der Sales Director eine wesentliche Stärke seiner Lösungen. Mit den Kampagnen schafft man Wachstum – immer mit dem Werkzeug, Kunden mit gut gemachten Prämien zu belohnen.

Wie war es in Corona Zeiten?

Treue Kunden haben in Corona-Zeiten die Umsätze bei den Händlern gesteigert. Das hat sich auch positiv auf die laufenden Kampagnen ausgewirkt berichtet Bacher. Natürlich hatten auch wir vereinzelte Herausforderungen, z.B. durch unterbrochene Lieferketten, oder weil in einzelnen Wochen im ersten Lockdown, die Händler den Fokus zunächst auf die Belieferung Ihrer Märkte mit Lebensmitteln und dem viel zitierten Toilettenpapier legen mussten.  „Die Grundversorgungsleistung hatte Vorrang“.

Fight for the trip

„In Zeiten des „One Stop Shopping“ war und ist es für die Händler umso wichtiger, die Kunden im eigenen Geschäft zu halten“, zeigt Bacher die aktuelle Herausforderung für den Lebensmitteleinzelhandel auf. Deshalb heißt es: „Fight for the Trip“, „Kämpfe um den Kunden, dass er bei Dir einkauft“ – so lautet die Devise. Gut gemachte Loyaltykampagnen können dabei einen wichtigen Beitrag leisten.

Zunehmend finden neben den klassischen Kampagnen, die man von Händlern in Österreich kennt, auch digitale Gamification-Kampagnen statt. Diese helfen insbesondere bei der Steigerung der Kundenfrequenz. Das tolle an digitalen Games: „Durchschnittlich 40% der Kunden, die online einen Preis gewinnen, gehen diesen auch tatsächlich im Supermarkt einlösen“, so Bacher. Und: 50% derer tätigen noch weitere Einkäufe. Ein weiterer Vorteil an der digitalen Kampagne ist, dass man vermehrt mit dem Kunden kommunizieren kann.

Sammeln für den Verein

Die aktuell sehr beliebten Möglichkeiten des „Punkte“/“Bon“/“Gutschein“-Sammelns sind jene für die Community. Der Gedanke des „Teilens“ ist in der Gesellschaft angekommen und mit einer Kampagne wie dieser ist jeder Händler ein Star. Warum? Weil er etwas für die Gesellschaft tut.

Community Kampagnen sind in Europa bereits seit vielen Jahren ein etabliertes Marketingtool für den Lebensmitteleinzelhandel und erfreuen sich großer Beteiligung und Begeisterung. Tcc global, der Loyalitätsexperte, möchte dieses Konzept, nach der Umsetzung in Deutschland, nun auch in Österreich einführen. Im Vordergrund steht dabei das Erreichen gemeinsamer Ziele, wie die Unterstützung von Vereinen und Einrichtungen durch die Community eines Einzelhändlers.

„Das Konzept ist so einfach wie genial“, erzählt Patrick Bacher, begeistert: „Kunden eines Einzelhändlers sammeln durch ihre Einkäufe gemeinsam als Community für eine lokale Einrichtung, wie beispielsweise eine Schule oder einen Sportverein, und sorgen auf diesem Weg für Unterstützung in Form von neuer, hochwertiger Ausstattung, die kostenfrei zur Verfügung gestellt wird.“ Praktisch läuft die Kampagne so ab, dass Kunden eines Händlers über einen gewissen Zeitraum für ihre Einkäufe sogenannte Community-Voucher erhalten, die sie wiederum einer Einrichtung ihrer Wahl zuordnen. Jede Einrichtung kann die Voucher später gegen Gratis-Prämien eintauschen. Dabei werden die Prämien sowie die gesamte Prämienlogistik über die Community-IT-Plattform von tcc gesteuert.

Was ist „in“?

Neben dieser sozialen Form der Treuekampagnen spielen derzeit auch noch andere Themen im Loyalty-Marketing eine wichtige Rolle: wer nachhaltige Prämien anbietet, bzw. (Plastik-) Müll vermeidet, spielt ganz vorne im Ranking mit. „Nachhaltigkeit in der gesamten Wertschöpfungskette ist daher für uns ein absolutes Fokusthema“, meint Bacher, der für die maßgeschneiderten Loyaltykampagnen  aus seinem Haus viel Hirnschmalz in die Planung mit dem Händler steckt.