Salesforce: Kundenzufriedenheit steht über Verkauf

Es wurde schon inflationär kommuniziert: die Covid-Pandemie hat den Online-Handel und eCommerce extrem beschleunigt. Leider konnte allerdings die Geschwindigkeit der Omnichannel- und eCommerce-Strategien der Handelsunternehmen in Österreich mit der Geschwindigkeit nicht Schritt halten. „E-Commerce ist zu einem der großen Wachstumsmotoren für Österreichs Wirtschaft geworden. Gerade für Klein- und Mittelunternehmen ist die Digitalisierung ein Schlüsselfaktor, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, denn E-Commerce bietet einen einfachen Zugang zu neuen Kundengruppen im In- und Ausland“, so Steffen Lange, CEO von Salesforce. Das Unternehmen hat seit Juni 2022 ein Büro in Wien. Salesforce ist weltweit führender Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)- Lösungen, ermöglicht es Unternehmen jeder Größe und Branche, ihr Geschäft digital zu transformieren und eine 360°-Ansicht ihrer Kunden zu erhalten. „Der Erfolg bei eCommerce ist dann gegeben, wenn der Customer zufrieden ist“, so Steffen Lange. „Man hat nichts davon, wenn man nur verkauft und der Kunde bei Nicht-Zufriedenheit nicht wieder kommt. Das ist auch im eCommerce-Bereich so“. Es gilt, sich in Österreich im eCommerce-Sektor resilient aufzustellen.

Salesforce wird hier in Österreich von Merkle und dentsu unterstützt, die Formen kooperieren mit dem gleichen Ziel.

Merkle ist eine führende, datengetriebene Digitalagentur für Customer Experience Management (CXM) und darauf spezialisiert, einzigartige personalisierte und kanalübergreifende Kundenerlebnisse zu entwickeln.

dentsu International ist Teil der dentsu Gruppe und ein zukunftsgerichtetes Netzwerk, das seinen Kunden hilft, neue Potenziale zu erkennen und einen nachhaltigen Fortschritt für ihr Unternehmen zu erzielen.

Der Kunde muss Vertrauen haben

Das Customer Experience Management (CXM) gilt als wichtigster Faktor für Unternehmen, um Kunden zu gewinnen und diese auch zu halten. Um das Vertrauen zu erreichen und sicherzustellen, unterstützt das Experten-Trio die Unternehmen, die sich in eCommerce richtig und resilient aufstellen wollen.

Datensicherheit wird dabei großgeschrieben: Die von den Partnern Merkle und Salesforce angebotenen Lösungen haben die höchsten Zertifizierungen im Bereich Data-Security. Mathias Fanschek, CEO von Merkle, kennt die Bedenken der Konsumenten sehr gut: „Knapp 90% der User sind davon überzeugt, dass Vertrauen in Zeiten des Wandels essenziell ist. Wir wissen, dass den Menschen der Wert ihrer Daten und wem sie diese geben, immer klarer wird. Das nehmen wir nicht nur sehr ernst, sondern werden diesem Anliegen bereits heute gerecht. “

WhatsAPP als neues Tool

73% der Konsumenten erwarten von Unternehmen, dass sie Wissen über und Verständnis für ihre persönlichen Bedürfnisse und Erwartungen haben. „Wir bei Merkle helfen Firmen dabei ihre Kunden zu verstehen und mit ihnen in sinnvoller und relevanter Art über alle Touchpoints zu kommunizieren. Mit der Integration von WhatsApp bei Salesforce können wir die weltweit erste Echtzeit-CRM, die ein nahtloses und hochpersonalisiertes Erlebnis schafft, mitanbieten“, so Fanschek.

Wegbereiter und Best Practice Beispiele in Österreich

• BIPA: Um den eCommerce-Bereich voranzutreiben, holte sich BIPA den CRM- Spezialisten Salesforce ins Boot und war im Frühjahr 2020 mit seiner Omnichannel- Strategie über die Salesforce Commerce Cloud bestens aufgestellt. Als der erste Lockdown zu einem regelrechten Ansturm auf den Online-Shop führte, war das Unternehmen in der Lage, schnell auf die gestiegene Nachfrage zu reagieren und die Logistikkapazitäten flexibel auszubauen.
• Hartlauer: Um Hartlauer eine 360 Grad Customer Experience zu bieten und aufwendige interne Prozesse zu vereinfachen, setzte Salesforce Partner Emakina ein umfassendes digitales Transformationsprojekt um. Nahezu die gesamte Systemlandschaft – von der Website, dem Webshop, Order Management, Digital Asset Management, Produkt-Informationsmanagement, Content Management, Marktplatzlösung, Social Listening, real-time Business Analytics über Marketing und Vertriebslösungen – wurden erneuert bzw. eingeführt.
• Swarovski: Um Shopping und Kundenservice noch besser miteinander zu verknüpfen, setzt die Swarovski Optik KG auf die Salesforce Sales Cloud. Als Salesforce Gold Consulting Partner realisierte die Jenaer Digitalagentur dotSource die technische Anbindung an den bestehenden Onlineshop auf Basis von Intershop. E-Commerce – kundenbezogene Daten können so direkt zwischen den beiden Systemen synchronisiert und die Kunden-Accounts aus dem Onlineshop problemlos in das CRM-System transferiert werden.

Salesforce Live-Event

Am 22. November 2022 fand die Salesforce Veranstaltung in Wien, Kursalon Hübner, statt. Warum es so wichtig ist, Digitalisierung im ShopperBereich zu forcieren und die Marketing-Abteilungen mit einzubinden, das zeigen zwei Trends aus dem Salesforce State of Marketing-Report:

Innovative Kanäle und Taktiken definieren die Kundenbindung neu
Marken investieren in eine Kombination von Kanälen und Technologien, um ihre Zielgruppen zu erreichen und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. 83 % der Marketer geben an, dass sie Kunden in Echtzeit über einen oder mehrere Marketingkanäle ansprechen. 
 
Drahtseilakt Personalisierung vs. Datenschutz
Marketer balancieren zwischen Datenschutzbestimmungen und Personalisierung. Angesichts des bevorstehenden Endes der Cookies von Drittanbietern haben mehr als zwei Drittel (68 %) der Marketingfachleute eine vollständig definierte Strategie zur Umstellung auf Erstanbieter-Cookies. Zugleich investieren jedoch immer noch 75 % der Befragten in Drittanbieterdaten.

Auf dem Salesforce Live-Event am 22. November trafen man sich, um Salesforce-Innovationen, wie Salesforce Genie oder das erste Echtzeit-CRM kennenzulernen.

Außerdem startet Salesforce mit der „Salesforce Akademie für Partner und Kunden” gemeinsam mit ETC ein Programm, das digitale Bildung für jeden ermöglicht – auch für Quereinsteiger. Salesforce und ETC kreieren damit eine Ausbildung von Fachkräften, um Menschen unabhängig von Alter oder Vorbildung einen Einstieg in stark nachgefragte Jobprofile zu ermöglichen. Unterstützt wird die Initiative vom AMS. Am 13. Dezember 2022 um 16:30 findet eine virtuelle Programmvorstellung für interessierte Unternehmen statt. Anmeldung unter: https://www.etc.at/salesforce/