Die besten Kundenerlebnisse

Was ein Unternehmen denkt für die Kunden zu tun und was der Kunde tatsächlich erlebt, das sind zwei verschiedene Paar Schuhe. „Die Mehrheit der CEOs ist der Meinung, dass sie bereits besondere Erlebnisse liefern. Die Wahrnehmung der Kunden deckt sich jedoch nicht immer damit“, schildert Werner Girth, Partner bei KPMG im Bereich Management Consulting. „Derzeit gelingt es vielen Unternehmen noch nicht, ihren Kunden ein emotional bindendes Erlebnis zu bieten.“

KPMG veröffentlicht einen Report, der jene Unternehmen mit den besten Kundenerlebnissen kürt: ÖAMTC, Swarovski, Hofer und Erste Bank liefern laut den Teilnehmern an der Studie das beste Kundenerlebnis. 2400 Personen wurden dazu befragt.

Welche Gemeinsamkeiten die Sieger aufweisen, erklärt Girth: „Die top-platzierten Unternehmen richten sich voll und ganz nach ihren Kunden aus. Die Mitarbeiter sind freundlich und engagiert, die Prozesse funktionieren reibungslos und das Angebot entwickelt sich laufend weiter.“

Im Vordergrund stehe bei den führenden Unternehmen immer die verlässliche Erbringung von Leistungen, die die Kunden zufriedenstellen. Als Beispiel nennt Werner Girth die Abwicklung von Retouren: „Je einfacher es für Kunden ist, Entscheidungen rückgängig zu machen, desto höher ist die Zufriedenheit und somit auch die Loyalität.“ Meist sind die Mitarbeiter für den Erfolg verantwortlich, nämlich dann, wenn sie freundlich und kundenorientiert agieren.  Zwar haben diese Unternehmen auch effiziente, digitale Kanäle – für die österreichischen Kunden sind es aber die Mitarbeiter, die ihnen das Erlebnis bieten.

Ausserdem sagen diese am besten bewerteten Unternehmen ihren Kunden ganz klar, was sie von ihren Produkten und Leistungen erwarten können. Wird klar kommuniziert, dann haben die österreichischen Konsumenten auch das Gefühl, dass ihre persönlichen Bedürfnisse getroffen werden. m Rahmen des Reports wurden auch unterschiedliche Branchen näher betrachtet. Die Bereiche Lebensmittelhandel, Einzelhandel sowie Reisen & Mobilität liegen hinsichtlich ihrer Kundenerlebnisse deutlich über dem Studiendurchschnitt.