Einzelhandel bietet zu wenig Einkaufserlebnis

Im aktuellen „Retail Guide“ zum „Global Customer Experience Benchmarking Report“ zeigt NTT Ltd, ein weltweit führender Anbieter von Technologiedienstleistungen, dass der Einzelhandel im Bereich Customer Experience (CX) dem gesamten Branchen-Benchmark deutlich hinterherhinkt. Um das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern, braucht es bessere Datenanalysen und eine Änderung der unternehmensinternen Prozesse. Nur 17,9 % der Einzelhandelsunternehmen verfügen über unternehmensweite CX- Analysen, der Benchmark im Handel allgemein liegt bei 26,4 %. Ein Drittel der Einzelhandelsunternehmen (34 %) stimmt die Datenerfassung mit den gewünschten Ergebnissen ab, im Gegensatz zu 49,7 % der Unternehmen der gesamten Branche. 

Im Jahr 2020 erlebten die meisten Unternehmen pandemiebedingt eine Veränderung des Kunden- verhaltens. Die Einzelhändler mussten ihre digitale Transformation extrem beschleunigen und hatten keine Ressourcen, sich um ihre CX-Strategien zu kümmern: „Die sogenannte Einzelhandelsapokalypse hat nicht mit der jüngsten Pandemie begonnen, sondern wurde durch sie noch verschärft. Seit über einem Jahrzehnt sind die Verbraucher zu E-Commerce-Anbietern geflüchtet, die die von ihnen bevorzugten digitalen Optionen anbieten", sagt Roman Oberauer, Vice President Go to Market und Technical Services bei NTT in Österreich. „Im Jahr 2021 müssen sich die traditionellen Einzelhändler viel mehr mit den Kundenerfahrungen auseinandersetzen oder sie werden aussterben."

Relevant bleiben

Weiters zeigt die Studie, dass positive Kundenerlebnisse Priorität für Unternehmen haben. 70,5 % der Unternehmen geben an, dass eine verbesserte Customer Experience (CX) der wichtigste Faktor für ihre digitale Transformation ist. NTT prognostiziert jedoch, dass der Erfolg von CX davon abhängt, ob Unternehmen über eine datengetriebene und gut dokumentierte Strategie verfügen.

Ohne ein klares Verständnis des Kundenverhaltens verpassen Einzelhändler die Chance, ein nachhaltig positives Kundenerlebnis zu erzeugen. Unternehmen mit Zugang zu unternehmensweiten CX- Analysesystemen haben den Prozentsatz der unzufriedenen Kunden auf 21,4 % reduziert. Die immensen Mengen an Kundendaten, auf die die meisten Unternehmen zugreifen und die sie aus verschiedenen Quellen erfassen und verwalten, werden weiter steigen. Um in diesem, sich verändernden Umfeld, relevant zu bleiben, müssen Einzelhändler in der Lage sein, Erkenntnisse aus der Datenanalyse zu gewinnen, die es ihnen ermöglichen, ihre CX-Strategien zu verbessern, indem sie:

1. Kundenerlebnisse personalisieren: 75,6 % der Einzelhändler verfügen über ein gewisses Maß an Personalisierung, aber nur 4,8 % der Einzelhandelsunternehmen können CX proaktiv nutzen, was etwa zwei Drittel weniger ist als der globale Benchmark.

2. Sich mit Omnichannel und Automatisierung auseinandersetzen: 61,5 % der Einzelhändler arbeiten bestenfalls teilweise und 25,6 % überhaupt nicht zusammen, wenn es darum geht, Customer Journeys zu definieren und CX zu gestalten. 

3. Ihre Leistungen beschleunigen: Die meisten Einzelhandelsunternehmen sehen jetzt die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln und agil zu sein, wobei jeder Fünfte (21,0 %) jetzt proaktiv und wachstumsorientiert und die Hälfte (46,8 %) offen für Veränderungen ist. 
    

„Einzelhändler müssen die Barrieren zwischen Anspruch und Handeln beseitigen, wenn es um ihre CX- Strategie geht", so Oberauer weiter.