Die Prägung des Loyalty-Geschäftes
Der Kundenbindungs-Spezialist Brand Loyalty macht 95% seines Umsatzes im Food-Retailbereich, der Rest kommt aus Drogeriefachhandel und Tankstellen. „Hier sind wir zu Hause, da kennen wir uns aus“, meint Oliver Bele, Managing Director EMEA bei Brand Loyalty.
Die Frequenz im Lebensmittelhandel zählt nun einmal zu den stärksten im gesamten Handel, was die Manager von Brand Loyalty freut. Mit den Kampagnen, die sie zur Kundenbindung mit ihren Geschäftspartnern, den Händlern, lancieren, tragen sie auch zur Vertrauensbildung und zur Steigerung des Glückgefühls bei den Kunden bei. Die jüngsten Kampagnen fanden mit Billa (Tupperware), Penny (Gläser Serie) und aktuell noch mit Unimarkt (WMF) erfolgreich statt.
„Gerade in Corona-Zeiten ist die Kundenbindung vernachlässigt worden, weil logischerweise andere Themen im Vordergrund standen“, so Bele. Doch sollte man dieses Tool nicht unterschätzen, hier ein Beispiel: ein Kunde hat 100 Euro zur Verfügung, im Regelfall gibt er 50 Euro bei Händler A, 30 Euro bei Händler B und 20 Euro bei Händler C aus – je nach Preisgestaltung und Aktionen. Das Ziel sollte sein, dass man als Händler vom gesamten Kuchen mehr abbekommt, die Frequenz im eigenen Geschäft gesteigert wird, die Warenkörbe größer werden und somit der Umsatz steigt. „Das erreicht man wunderbar über ausgeklügelte, spannende und gute Loyalty-Programme“, so Bele. Mit ihnen bringt man Spannung und gibt dem Kunden eine Wertschätzung. Je mehr man investiert, desto mehr bekommt man zurück, es geht schlicht und einfach um den „Return on Investment“.
Weil viele Händler immer mehr erkennen, dass es in Zukunft um die Soft Skills des eigenen Unternehmens und der Konsumenten geht, springen immer mehr auf den Zug auf. „Der Markt wird wachsen“, prognostiziert Oliver Bele. Pfiffige Händler binden den Kunden 52 Wochen im Jahr an sich. Sie machen das auch über eine eigene APP, die mit Gewinnspielen und anderen Programmen arbeitet. „Die Kundenbindungs-Programme sind jedoch nicht nur den großen Händlern vorbehalten“, so Bele. „Wir bieten auch für kleiner Händler in Österreich ausgezeichnete Programme an“. Langfristige Partnerschaften sind in jedem Fall das Ziel.
Trends im Handel
Ein Kundenbindungs-Spezialist muss auch laufend die aktuellen Handels-Trends im Auge haben. Laut Oliver Bele, der für die Länder in Europa, Afrika und Middle East zuständig ist, sind die zentralen Trends in einer Art „Gemeinsamkeit“ zu finden: gemeinsam in einer Sicheren und sauberen Umgebung sein, in ihr leben, arbeiten und Freunde haben – das ist ein wesentlicher Trend in der Zukunft. Die Digitalisierung macht selbstverständlich auch nicht Halt vor der Branche, deshalb steigen die Gamifications in den Loyalty-Programmen stark an. Und nicht zuletzt geht es um Unterstützung der Gemeinschaft, die man auch mit eigenen Programmen erreichen kann.
Denn genau jetzt ist der richtige Zeitpunkt nach Corona die Kunden durch Vertrauen wieder an die eigenen Geschäfte zu binden.