Faszinierend schnell
Manche Unternehmen leben nach dem Prinzip „Das haben wir immer schon so gemacht“. Dieses Verhalten könnte man höflicherweise Tradition nenne. Andere setzen auf „Starte jeden Arbeitstag so, als ob es dein erster wäre“ – das ist dann „Attitude a la Amazon“. Mit diesem Prinzip hat es der nun als Nummer vier weltweit gelistete Händler auf einen Umsatz von 118,6 Mrd. US-Dollar gebracht - mit Option bald auf den dritten Platz vorzuziehen. Dazu fehlen Amazon nämlich nur 0,4 Mrd. US-Dollar, so eine internationale Studie vom Wirtschaftsprüfer Deloitte, die dieser Tage veröffentlicht wurde.
In Deutschland verbucht Amazon knappe 9 Mrd. Euro Umsatz und wächst kräftig. Dieser Umsatz ist laut Statista und EHI ohne allen Service- und Subscription-Umsätzen wie etwa die Amazon-Cloud AWS, Prime-Mitgliedschaften oder den Hörbücherdienst Audible.de herausgerechnet. Dann käme man auf rund 15 Mrd. Euro Umsatz. Der Umsatz in Österreich kann nur geschätzt werden, man spricht von rund 700 Mio. Euro.
Dabei darf man nicht vergessen, dass auch Amazon als kleines Unternehmen in den USA gestartet wurde, aber in den etwa 20 Jahren, die es nun auf Europas Marktplatz tummelt, zum größten Online-Shop-Betreiber in der „old-Economy“ avancierte. Das Ziel des Gründers Jeff Bezos war es immer Möglichkeiten für den Konsumenten im Zusammenspiel mit dem Internet zu schaffen – für alle, die das wollen. So lautet wohl auch noch immer der heutige Zugang des Unternehmers. Auf amazon.de sind 300 Mio. Artikel bestellbar, alleine davon sind 13.000 Nudelsorten. Amazon spricht nie „über den einen Kunden“, auch nicht über online und offline und die Gegensätze zueinander. Im Geschäftsmodell ist alles möglich. Das empfindet die Fachwelt auch so und das ist auch jenes Szenario, vor dem sich die meisten Händler schrecken: bei Amazon ist alles möglich. Der Grund dafür legt aber in der Herangehensweise: try and error. Nur durch Fehler lernt man und diese gab es auch schon in zahlreicher Ausführung im Laufe der Unternehmensgeschichte. Auf der anderen Seite hat man sich durch „Ausprobieren“ zum wohl größten Logistiker der Welt entwickelt. Alleine in Deutschland gibt es 12 Logistikzentren, in Österreich entstand Ende 2018 das erste Verteilzentrum. Das ist aber auch für Amazon nicht der Weisheit letzter Schluss. In der Zustellung ist man durch das Prinzip der Bündelung bei der Belieferung schon sehr weit in der Entwicklung. Diese bleibt aber nicht stehen und man testet neue Varianten, wie Flexibilisierung durch Kofferraum-Zustellung oder Büro-Zustellung. Den jüngsten Versuch startete Amazon in USA mit einem kleinen Liefer-Roboter.
Auf die Händler dieser Welt übt der Online-Händler Amazon eine Faszination aus, die auch mit Gefahr in Verbindung gebracht werden kann.
Aus diesem Grund hat man in Österreich unter der Federführung des Handelsverbandes wesentliche Schritte gesetzt: Dort will man marktmächtige Digitalkonzerne wie Amazon dazu verpflichten, gewerblichen Nutzern diskriminierungsfrei Zugang zu ihren Diensten zu gewähren, (Gleichbehandlung sicherzustellen und einen Teil ihrer Daten anonymisiert offenzulegen. Der Handelsverband fordert ein nationales "Marktplatz-Infrastrukturgesetz" - vergleichbar mit dem Telekommunikationsgesetz, das auf einer EU-Richtlinie beruht. Je nach Ausgestaltung kann für die Kontrolle der Einhaltung eines Marktplatz-Infrastrukturgesetzes eine bestehende unabhängige Behörde beauftragt, oder auch eine neue Behörde eingerichtet werden.
Im Zuge von Testbestellungen hat man außerdem festgestellt, dass Bestellungen über Amazon Alexa aufgrund falscher Preisauszeichnungen klar dem österreichischem Konsumentenschutzrecht widersprechen. Analog zur Klage des VKI gegen Amazon bzgl. Amazon Dash Button, der in Deutschland verboten wurde, sollte daher auch der Voice Commerce in den Fokus gerückt werden. Nicht nur im Sinne des Konsumenten, sondern auch im Sinne der Industrie. Denn durch eine Voice Commerce Bestellung können Amazon-Eigenmarken stärker forciert werden, als Marken der Industrie.
Doch wie bereits erwähnt, sieht sich der Konzern in einer ewigen Phase des „Ausprobierens“. Viele Studien sagen, dass es in der Digitalisierung noch enorme Entwicklungsstufen geben wird. Dazu braucht es den Dialog mit dem Kunden und das ist eine Kunst, die Amazon wunderbar beherrscht. Auf den Websites wird der Kunde laufend in einen Dialog versetzt. Über 500 Wissenschaftler kümmern sich am Amazon-Standort in Berlin um die Weiterentwicklung der Technik. Denn eines ist fix: man glaubt in Zukunft an das Thema „Sprache“.
Kling Glöckchen
Amazon hat das beste Weihnachtsgeschäft seiner Geschichte erlebt, mehrere zehn Millionen Kunden weltweit starteten eine Prime-Probemitgliedschaft oder eine bezahlte Prime-Mitgliedschaft, um etwa vom kostenlosen Premiumversand oder den exklusiven Shopping- und Entertainment-Vorteilen zu profitieren, sagt man sogar im Unternehmen. Aus den zwölf deutschen Logistikzentren gingen in der Zeit vor Weihnachten Pakete an Kunden in 134.
Und ja, es bleibt Platz nach oben: die Möglichkeiten im e-commerce sind noch lange nicht ausgeschöpft und gehen auf Kosten des stationären Handels „Brick and Mortar“. Dass Amazon aber auch in die stationäre Richtung blickt, zeigen die Beispiele in den USA: amazon go, amazon books,amazon 4-stars und amazon pop up. Und auch hier gilt das Prinzip: ausprobieren. Am besten gelingt die Performance bei den Büchern. Aus den Erkenntnissen der digitalen Buchwelt schöpft man Ideen für einen Verkaufserfolg in den unternehmenseigenen Buchhandlungen amazon books. Retailreport.at war selbst vor Ort: Die Bücher werden den Kunden frontal mit Cover präsentiert und nicht durch den Buchrücken. Die Bücher sind nicht nach Themen wie Reisen, Kultur oder Sport geschlichtet, sondern nach den Erfahrungen aus der Website: „Wer dieses Buch kauft, dem gefällt auch …“ – der wohl berühmteste Satz bei Amazon. Und natürlich kann man im physischen Shop auch online bestellen.
Bei amazon go findet man einen Mix aus Convenience-Produkten aus dem Supermarkt: Salate, Sandwiches, vor allem schnell drehende Waren. Abgerechnet wird kontaktlos und per Mobiltelefon über den Amazon-Account.
Die wohl noch sperrigste Umsetzung erfährt ein Kunde bei Amazon four Stars. In den Märkten werden jene Produkte verkauft, die im Internet mindestens vier Sterne von Kunden bekommen haben. Ein Misch-Masch an unterschiedlichen Waren und Präsentationen macht das Verständnis zur Zeit noch schwierig, wie man aber annehmen kann, wird der große Online-Händler dieses Problem auch noch in den Griff bekommen.
Und die weitaus netteste Idee des Online-Händlers bringt ihn auf der Straße in Kontakt mit dem Kunden: Im Treasure Truck, der derzeit in zigfacher Ausführung durch USA und GB tourt, kann der Amazon-Kunde Waren erwerben, die reduziert sind und in einer begrenzt verfügbaren Stückzahl vorhanden. Gekauft wird über die APP und wenn der Truck vorbei kommt, bleibt er für den Kunden an einer Straßenecke stehen.
